تعامل با مشتری :

در تعامل با مشتریان ارتباطات نقش حائز اهمیتی دارد. ارتباطات فرایندی است که طی آن افراد می کوشند به وسیله نشانه ها مفاهیم را انتقال داده و ایجاد تفاهم کنند . در این تعریف 3 نکته اساسی نهفته است . اولا ارتباطات درگیر افراد است و درک ارتباطات ، کوشش در فهم چگونگی ارتباط موثر با یکدیگر است . ثانیا برای ایجاد ارتباط بین افراد باید مفاهیم مشترک به کار رود و آنها در مورد معانی واژه ها توافق و همدلی داشته باشند . ثالثا اشاره ها ، صداها و کلمه هامی توانند مقصود ما را برسانند(برومند ،1381،ص172).

برای کارایی و اثر بخشی کار باید هزینه های ارتباطات بهبود یابد . تعامل با مشتریان هزینه های ارتباطات را کاهش می دهد و با گسترش و افزایش ارتباط با مشتریان آنها به درجه بالایی از رضایت می رسند .

بسیاری از مشکلات سازمانی و اجتماعی از ضعف ارتباطات نشات می گیرند . اهمیت ارتباطات موثر به این دلیل است که فراگردی ایجاد می کند که انجام وظایفی نظیر برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری و کنترل را برای مدیران تسهیل می کند و همچنین مدیران را در تحقق اهداف و استفاده بهتر از زمان یاری می کند (رضائیان ،1386،ص472).

در تعامل با مشتریان حتی الامکان باید از بروز عصبانیت و استرس جلوگیری نمود. همه انسانها در مقابل درجاتی از استرسهای خوشایند و ناخوشایند بهترین عکس العملها را نشان می دهند . در صورتی که استرسهای مذکور از تحمل آنها خارج گردد می تواند رفتارهای ناهنجار و حتی خطرناک و غیر قابل جبرانی را برای سازمان ، مدیریت و منابع انسانی به همراه داشته باشد(ابطحی ،1382،ص224).

از مسائل دیگری که در ارتباط با تعامل با مشتریان است ، محیط می باشد . هر سازمانی تا اندازه ای به محیطش وابسته است و ما این امر بدیهی را نمی توانیم نادیده بگیریم . بعضی از سازمانها وابستگی بیشتری به محیطشان دارند . از این رو تاثیر محیط به یک سازمان تابعی است از میزان آسیب پذیری سازمان و میزان آسیب پذیری سازمان نیز تابعی از وابستگی سازمان به محیط است(رابینز،1943ترجمه الوانی و دانایی فرد ،ص199).

پس بانکها و موسسات مالی باید محیط خارجی خود را به دقت بشناسند و نسبت به رقبایی که در آن وجود دارند پیشی بگیرند و با نوآوری و خلاقیت هر روز خدمات جدیدتری نسبت به گذشته ارائه نمایند .در تعامل با مشتریان عوامل بسیار زیادی وجود دارند که پرداختن به هر یک از آنها نیاز به بحث طولانی دارد که ما در اینجا تنها به چند نمونه از آنها اشاره نمودیم .

2-4-11- ارزش دوره عمر و ضرورت حفظ مشتری :

ارزش دوره عمر مشتری عبارتست از ارزش فعلی جریان منافعی که بانک در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد . امروزه بانکها تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان به کار می برند . متاسفانه تئوری بازاریابی کلاسیک و عملکرد آن به جای آن که به حفظ مشتریان فعلی بیاندیشند ، هنرش جذب مشتریان جدید بود و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران . ولی توجه عمده و اولیه بانکها بر حفظ و نگهداری مشتریان تمرکز دارد . بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان ایجاد رضایتمندی فراوان در مشتری و آنچه که برای او ارزش تلقی می شود است . در نتیجه باعث مستحکم تر شدن وفاداری او نسبت به بانک می شود(ونوس،صفائیان ،1381،ص93).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان